Pourquoi choisir un prestataire digital devient le parcours du combattant ?

Créer un projet digital n’est pas simple, c’est tout d’abord un projet entrepreneurial donc par nature un risque, une aventure dans laquelle on investit son énergie pour proposer un bien ou un service digital.

Comme si le challenge n’était pas déjà suffisant, pour créer son projet digital il vous faut une équipe et naturellement vous allez faire appel à des prestataires dits “informatiques”. Et c’est là que le choc des cultures démarre. Bienvenue dans le monde du Digital.

Depuis désormais plus de 5 ans, j’accompagne des porteurs de projets dans la conception et le développement de leurs produits digitaux (site web, application mobile, objet connecté, logiciel métier) à travers l’agence Le Backyard.

Nous travaillons notamment avec des grands comptes qui ont la connaissance et l’expérience des projets digitaux et ont donc lors de la phase d’achat la faculté de choisir le bon prestataire pour le bon service.

Nos autres clients sont des structures START UP - TPE et PME, et qui pour la plupart ont peu de connaissances dans le digital et son environnement.

C’est vers cette clientèle que mon argumentaire va s’orienter.

En effet, démunies face à une si grande variété d’offreurs, ces porteurs de projet se retrouvent souvent perdus, déçus et par la suite méfiants. Dans le digital (et non IT), il existe plus d’une vingtaine de métiers.

Pour mieux comprendre l'environnement dans lequel est cet acheteur il faut retracer son parcours : En UX Design nous employons le terme de Customer Journey.

Le customer Journey d’un acheteur de produits digitaux

Etape 1: Le démarrage

Sentiment: L'exaltation

Tout d’abord, notre prospect va identifier les contours de son projet, imaginer un parcours utilisateurs et penser quelques fonctionnalités majeurs en fonction de sa cible.

“il faut que ce soit simple, intuitif. La même chose qu’Uber mais dans un autre secteur” Super...

Très vite, il va se lancer dans l’immense challenge de créer un produit digital et pour cela va parcourir toutes les informations sur internet, demander conseil à son réseau pour regrouper le plus “d’input” à mettre dans son projet.

Etape 2: La recherche de prestataires

Sentiment: L'adrénaline.

Notre prospect se dit prêt. Il rencontre différents prestataires (agence, freelance, ESN) qui ont chacun d’entre eux une approche et une culture différentes.

Il maîtrise le discours du projet, au fur et à mesure, il regroupe des informations pour constituer un“pseudo” cahier des charges fonctionnel qui ressemble plus à trois, quatre lignes directrices qui retracent la business value du projet.

Toutefois, tous les feux sont au vert pour notre prospect, les rencontres s'enchaînent avec des prestataires tous très impliqués et volontaires pour l’aider à “challenger” le projet et faire rapidement une offre financière pour boucler l’affaire.

Il finit chaque fin de rendez-vous par “Vous pouvez me dire combien ça coûte et en combien de temps?” Et la plupart vont répondre “Oui oui pas de soucis.

C’est alors le début de la chute.

Etape 3: La sélection

Sentiment: Le doute

Notre prospect va vouloir rencontrer un maximum de concepteurs en un minimum de temps, en variant les profils des prestataires pour avoir un lot d’offres très variées.

Il reçoit des offres et tombe de sa chaise. “ J’ai des prix du simple à x10, des méthodologies complètements différentes, des termes inconnus et des planning qui ne correspondent pas du tout à ce à quoi je m’attendais”.

Nous y sommes. Je suis confronté tous les jours à ce type de réactions clients.

Comment expliquer une telle variation d’offre dans les propositions?

Le périmètre/

La plus grande problématique pour chaque prestataire est de cerner et identifier le bon périmètre. Toutefois sans rédaction précise, tout sera sujet à interprétation et donc les prestataires vont identifier les “uses cas” précédents pour appréhender le besoin et timing. Le temps est l’indice premier pour estimer un périmètre, nous devons estimer le temps pour créer le produit, pour écrire la documentation, le tester et le livrer dans des bonnes conditions. Seulement, pour définir le temps nécessaire il faut de l’information précise.

Prospect < “Pourquoi êtes vous le seul à ne pas me fournir une estimation quand tout vos concurrents le font”>

Wilfried < Redonnez moi le brief

Prospect < “C’est simple mon concept reprend Tinder mais nous l’adaptons à notre marché”>

Un peu tiré par les cheveux, mais c’est pourtant ce qui se produit bien souvent, un périmètre tellement flou que faire une estimation serait risquée ou alors nous aurons tendance à le gonfler par sécurité..

Conseils : Il vous faut définir ce périmètre qui reprend globalement votre projet. Des agences, comme Le Backyard pour ne pas la citer, animent un atelier de tri de cartes d’une demi journée qui va permettre de reprendre le parcours utilisateurs et détailler chaque fonctionnalité.

Vous pouvez aussi prendre la tangente comme par exemple révéler le budget à votre prestataire en lui demandant quel périmètre il peut définir dans ce budget.

Le livrable: pour nous c’est le Backlog (liste de fonctionnalités) qui règne.

La méthodologie/

En second lieu vient la méthodologie, plusieurs prestataires peuvent proposer un process plus long mais plus précis et plus sûr en faisant intervenir de nombreux collaborateurs sur des briques importantes de votre projet (ex: UX Designer, DevOps, QA Tester,...).

La méthodologie doit être étudiée pour répondre précisément au besoin et avoir une garantie sur la bonne conception de votre produit digital. Un chef de projet ou Product Owner est plus que recommandé pour prendre du recul, diriger les travaux à votre place et contrôler le résultat pour une bonne livraison. Les QA testeurs sont des personnes qui vont tester le produit pour vous et vous éviterons de faire d’interminables allers-retours.

Habituellement, les freelances développeurs par exemple vont prendre en compte uniquement leurs tâches à réaliser et leur métier consiste principalement à produire du code et non à tester, concevoir,...

Le design est bien souvent sous évalué dans les réponses des prestataires plus orientés technique et vous risquez de vous retrouvez avec un template (modèle) ou un design moins abouti qui pourrait être décevant pour votre cible ou alors peu ergonomique.

Mes conseils: Parcourir la méthodologie autour d’un call ou d’un rdv. Si exhaustive soit elle, elle doit reprendre à minima une structure (UX - Périmètre - UI - Dev - test - Recettage). Vous devez aussi étudier la faisabilité et questionner sur la durée de chaque étape pour une vision claire sur le temps alloué par chaque ressource. On ne part jamais avec une agence si le cadre n’est pas connu au préalable (hormis méthodologie UX incluse).

Le livrable: la proposition avec le temps alloué pour chaque personne.

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Les Technologies/

Le digital repose principalement sur l’expérience utilisateur et la technique. Les technos sont toutes différentes mais plusieurs peuvent pour un même besoin apporter le même résultat. Sans expertise, il est très difficile de les comparer et de sélectionner la bonne, toutefois vous devez essayer de comprendre la logique de chaque prestataire et les arguments avancés pour chaque techno.

Ex: ( le nombre de requêtes possibles par minute, la scalabilité, la documentation de la communauté, l’expérience des développeurs sur une telle techno).

J’ai rencontré un prospect il y a quelques semaines pour un projet d’application mobile qui avait rencontré 15 prestataires auparavant (eh oui ça arrive encore). J’aborde le sujet de technologie entre les applications natives (Swift et Java) et React Nativ et je découvre qu’il n’a jamais entendu parler de ces technologies et n’avait jamais abordé les côtés positifs de l’une ou l’autre adaptée à son projet. Comment peut-il par la suite faire un choix de prestataire?

Astuces: Interroger un professionnel type AMOA (assistance à Maîtrise d’ouvrage) pour une courte mission d’assistance, se documenter et prendre note des arguments de chacun et voir des réalisations sur la technologie visée.

Le livrable: Une petite étude de faisabilité si vous avez un AMOA et un comparatif des solutions existantes pouvant répondre à votre besoin.

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Qualité / Garantie

A la fin du travail de conception et de développement, le prestataire doit mettre en place un travail de “recettage” pour vérifier la bonne conformité des maquettes et le bon fonctionnement technique. Une période de garantie est toujours à négocier avec le prestataire pour éviter d’obtenir un produit qui n’est pas fiable.

Astuces: Inclure une durée de recettage et conclure une période de garantie dans le contrat .

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La qualité du prestataire

Le dernier des éléments qui pour moi est aussi essentiel que les autres est : La Confiance.

Avec votre prestataire vous devez développer une relation de confiance, de compréhension et de respect. Je pense faire un article prochainement sur la confiance dans la relation Client/prestataire. Il faut faire confiance à son prestataire, lui attribuer une dose d’autonomie et une bonne compréhension de la difficulté technique qu’il peut rencontrer. Bien évidemment le tout doit être encadré par “une bonne volonté” des deux côtés. Les deux parties veulent livrer rapidement et de manière qualitative mais pour cela il faut créer cette relation de confiance dès le premier rendez-vous.  

Astuces: Rencontrer les prestataires ou faire plusieurs call, ne pas évoquer que son projet mais aussi la vision du prestataire. Vous devez identifier si vous vous voyez collaborer avec lui, étudier la solidité financière et les références, imaginer un worst case avec lui et tenter d’anticiper ses réactions.

Bons conseil pour les prestataires: L’évangélisation

Pour avoir un bon client il faut l’aider à monter en compétence: C’est Primordial

Il doit s'intéresser à nos métiers et rapidement atteindre une culture digitale satisfaisante sans quoi, la relation est unilatérale et moins pertinente pour la suite du projet.

Je suis ravi lorsqu’un client commence à utiliser notre jargon digital, c’est la preuve d’une bonne communication, d’une transmission de connaissance nécessaire dans cette relation.

Chaque prestataire en digital à son expertise et sa propre manière de concevoir et livrer des projets mais nous devons évangéliser sur nos métiers car je suis convaincu que si nous le faisons tous, nos prospects auront plus de facilité à nous choisir, à avoir confiance et à nous attribuer plus de budget mais nous devons faire preuve de transparence et de bonne foi.

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