Le Service Blueprint, méthode de conception pour rendre une organisation plus efficiente

Méthode de conception de service design, le blueprint consiste en un dispositif d’ébauche du user journey d’un nouveau produit ou service. Cette approche est très utile quand il s’agit de cartographier le parcours d’utilisation de l’utilisateur pour en définir les obstacles ou les opportunités émanant de l’expérience de celui-ci dans son utilisation d’un produit ou d’un service. Véritable outil d’innovation, le Blueprint service est ainsi un outil indispensable pour les entreprises lorsqu’il s’agit de répondre à des problématiques complexes business/client au sein des processus de conception.

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Un guide de conception essentiel à l’innovation

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À l’heure du digital et de la profusion des données client, il est davantage aisé pour les entreprises de connaître leurs utilisateurs et d’en cibler les besoins et les expériences de manière plus efficace. Toutefois, cette diversification peut également avoir l’effet inverse en obscurcissant la relation client, celui-ci étant devenu un utilisateur complexe aux multiples aspirations. C’est dans ce contexte que le blueprint service se présente comme un outil imparable dans la définition du user journey. À l’image du blueprint de l’architecte, comme étant le plan de structure de la bâtisse à construire, le blueprint service est un outil permettant de cartographier la nature et les différentes interactions entre le client et le produit ou le service développé. En savoir plus sur l’utilisateur et son expérience permet à travers la méthode de conception blueprint de définir les potentielles problématiques organisationnelles pouvant émerger, et ainsi d’en anticiper des solutions innovantes et structurelles. 

Service Blueprint : les origines

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Directement inspirée des ébauches blueprint propres aux architectes, la méthode blueprint UX trouve son origine dans un article paru dans la Harvard Business Review en 1984 publié par Lynn Shistack. Cette directrice bancaire appelle à l’élaboration d’un meilleur service design qui éviterait la confusion de services et produits désengagée de toute considération de l’expérience client. Ainsi, le blueprint service fut élaboré dans le but de « Concevoir des services qui soient livrables », titre de son article séminal. Conçu comme un service design dédié à se démarquer de la concurrence tout en favorisant les supports d’idéation, le blueprint service a su faire son chemin jusqu’aux méthodes de conception design d’aujourd’hui.