« Valoriser l’expertise de la CEGC grâce à une solution B2B & Fintech »

Estelle N. - Responsable Développement Marketing / Réseaux BPCE - Lab Digital

Cible

B2B/métier

Type

UX Research / Design

Temps

45 jours

Lieu

Paris

Un labo Fintech

Intégré aux locaux de la 89C3 Réaumur, pôle de recherche et développement digital de Natixis/BPCE,
la Big Factory a pour mission d’accompagner le groupe bancaire dans son plan de transformation digitale. Le Backyard est intervenu dans l’une des 6 cellules projets que comporte le pôle, dans le but d’aider l’équipe du projet Pro’Izi à designer un produit métier user centric pour la Compagnie Européenne de Garanties et Cautions (CEGC).

Le terrain d’approche ?

Les problématiques métiers rencontrées entre les experts caution/garantie de la CEGC, filiale du groupe Natixis, et les conseillers pros de leurs banques partenaires (Caisse d’Epargne et Banque Populaire) .

Une activité intense d’administration et d’accompagnement

La CEGC déploie son expertise dans le développement d’offres complètes de cautions et de garanties au service des particuliers et des entreprises.

Elle soutient les financements de projets et en sécurise les transactions entre ses différents acteurs.

L’activité en quelques chiffres

  • 50 années d’expertise,
  • 300 collaborateurs CEGC
  •  4500 conseillers Pros (Caisse d’Epargne et Banque Populaire)
  • +30 000 professionnels accompagnés en 15 ans
  • 150 000 montant des encours Bruts (M€),

350k

Garanties émises en 2016

Le constat

Une première phase de recherche a permis de soulever plusieurs axes d’améliorations pertinents qui permettraient aux conseillers bancaires partenaires de faciliter leur demande de garanties sur des dossiers de financement pros auprès de la CEGC (création d’entreprise, transmission de fonds de commerce, extension de locaux…).

En étroite collaboration avec les représentants métiers de la filiale, nous avons pu mettre en place plusieurs leviers d’actions qui rendront le process interne moins lourd pour la mise en place d’un dossier de financement et ainsi devancer une concurrence rude sur le marché des garanties/cautions.

Problématique

Comment permettre à le CEGC de faire évoluer leur process digital interne, afin d’être plus réactif vis-à-vis de leurs clients et de la concurrence ?

Un nouvel outil métier simplifié

Les Conseillers Pros du réseau Natixis/BPCE ont besoin de connaître rapidement la réponse à leur demande de contre-garantie, afin d’être réactif vis-à-vis de leurs clients et de la concurrence et ainsi s’orienter sur la solution adaptée.
Les experts CECG doivent en contrepartie bénéficier d’un gain de temps considérable pour traiter les demandes, gagner en qualité d’analyse et en réactivité sur les réponses aux conseillers.

Nous avons donc pensé, conçu et désigné avec l’équipe un nouvel outil métier digital et embarqué pour les conseillers bancaires.
Grâce à une méthodologie Lean UX adapté, nous avons co-conçu ce nouvel outil de gestion de dossiers financement/prêt pros.
En échangeant régulièrement avec les métiers et leurs partenaires, nous avons pu rester au plus proche des attentes des utilisateurs tout au long du cycle de développement pour ainsi prioriser les tâches.

Ateliers de co-conception

Architecture d’interfaces

Les différents ateliers de conception et de vision produit ont conduit à la réalisation d’un premier parcours prototypé ainsi qu’à la formalisation des écrans clés. L’objectif étant de pouvoir faire tester ce début de solution par des utilisateurs potentiels de l’outil afin de valider ou non les choix de l’équipe et de guider la vision produit.

Tester la solution

Tests utilisateurs

La phase de wireframe a permis de constituer un premier parcours de navigation prototypé.
Nous avons pu rapidement le faire tester auprès d’un panel de 10 utilisateurs clés recrutés parmi le réseau de clientèles Natixis/BPCE. C’est ainsi que plusieurs Conseillers pros Caisse d’Epargne et Banque Populaire sont venus au rendez-vous pour tester cette première proposition de solution et nous donner leurs feedbacks.

Protocole

Les scénarios de tests ont été élaborés dans le but de tester le prototype au plus proche de la réalité des conseillers bancaires.

Nous avons également évalué auprès d’eux la dimension ergonomique et « prise en main » de l’outil grâce à la mise en place d’un scénario métier personnalisé.

Une promesse d’adoption encourageante

Points forts relevés par les testeurs

  •  Une ergonomie fluide et une prise en main intuitive de l’outil
  •  Une quantité de données à saisir et d’étapes de complétion jugée raisonnable
  •  Une bonne compréhension des éléments de language métier
  •  Des leviers fonctionnels accélérant grandement la démarche

8,3/10

Note moyenne
des testeurs

‘’ Les informations à renseigner dans l’outil sont exactement les mêmes qu’un expert me demanderait habituellement par téléphone. Je pense donc passer par l’outil en premier lieu, c’est plus rapide. ’’

Barbara
Utilisatrice test,

Conseillère Pro Banque Populaire – Rives de Paris (15e)

‘’ L’outil permet de gagner du temps, d’avoir un ressenti rapide sur l’analyse de la CEGC, de donner la tendance du dossier ’’

Nicolas 
Utilisatrice test,

Caisse d’Epargne Normandie – Service Prescription

‘’ C’est simple, rapide, intuitif.
Bref, un outil vachement pratique ! ’’

Anne-Sophie 
Utilisatrice test,

Caisse d’Epargne Loire Drôme Ardèche – Responsable comptes pros

Des résultats visibles

Efficience opérationnelle

Une réduction par 2 de la charge de travail et du temps de traitement des dossiers pour les conseillers pros et les analystes CEGC, grâce à l’automatisation de tâches chronophages.

Fluidité/qualité des échanges

Un rendement et une productivité optimisés sur la gestion des demandes de garanties grâce à un outil « passerelle » facilitant l’échange entre les collaborateurs.

Valorisation et facilitation

Une visibilité accrue et valorisée des offres Natixis/CEGC vis-à-vis de leur réseau partenaire ainsi qu’une montée en compétences des conseillers pros sur les process de demande.

Metroscope

Projet suivant

Faciliter des usages complexes

Une histoire de digitalisation