Expérience collaborateur : comment créer une expérience humaine ?

thomas-huber

3 octobre 2019

Expérience collaborateur : comment créer une expérience humaine ?

Appliquant les mêmes principes de l’expérience utilisateur aux différents collaborateurs au sein d’une entreprise, le concept d’expérience collaborateur se réfère ainsi à l’ensemble des parcours expérientiels vécus par un membre d’une entreprise tout au long de son parcours professionnel au sein de la structure. À l’image de l’UX tiré de l’anglais « user experience », l’expérience collaborateur se définit sous l’égide de l’EX, « Employee Experience ». L’émergence de ce concept n’est pas anodine et témoigne d’un changement de paradigme profond dans le milieu de l’entreprise, la conception du rôle des différents collaborateurs et leur intégration proactive dans les différents processus de conception et d’opération.

L’EX : le principe de l’entreprise 2.0

L’EX découle directement des procédés et résultats performants de l’application de la méthode UX de conception au sein de l’entreprise. Après le succès fulgurant des diverses applications de cette approche de design thinking et de conception
innovante essentiellement basée sur l’étude de l’expérience utilisateur dans son
approche d’un produit ou d’un service, ont ainsi émergé de nouvelles applications au sein même de l’entreprise et de ses différents collaborateurs. Représentative de cette nouvelle conception de l’humain au sein de l’entreprise, l’approche EX se résume à travers la fameuse phrase de Richard Bronson : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Alors que le produit n’est désormais plus conçu à travers son utilité mais bien pour son interaction avec l’utilisateur, l’approche EX entreprise conçoit l’employé comme un acteur
impliqué dans la construction de stratégies concurrentielles de l’entreprise et un
véhicule essentiel de l’identité positive de l’entreprise auprès des clients.

L’humain au centre de la compétitivité de l’entreprise

À l’heure de la transformation digitale de l’entreprise, de ses opérations et de ses outils de conception, l’EX apporte des principes essentiellement centrés sur l’humain afin d’apporter de meilleures solutions aux enjeux sociaux et aux problématiques Métier rencontrés par les entreprises aujourd’hui. Placer l’humain au centre de l’entreprise et de ses opérations, s’apparente à mettre le client et son expérience au cœur des processus de conception de produits et services digitaux promus par l’approche UX. Aux côtés de l’user experience, l’employee experience se présente comme un élément essentiel de l’experience design, approche de design avancée, comme le futur des méthodes de marketing expérientiel. « Humanity is now the killer app » comme l’a justement formulé Brian Solis, expert en marketing d’Altimeter qui définit cette nouvelle concentration sur l’humain comme un changement de paradigme profond du monde de l’entreprise.

L’expérience collaborateur : le challenge 2.0 de l’entreprise

L’adoption des principes EX au sein de l’entreprise est d’autant plus nécessaire que celle-ci doit faire face à la dématérialisation continue des services et des procédés opérationnels. Tout comme les méthodes de conception et d’idéation, les relations internes doivent s’adapter à l’arrivée des nouvelles technologies qui révolutionnent les manières de concevoir, de diffuser, mais également de travailler et d’interagir entre les différents collaborateurs. Véritables leviers, les nouvelles technologies et dispositifs digitaux d’innovation comme le design system peuvent aussi s’avérer des freins relationnels et de collaboration entre les différents employés. Dépassement, isolement ou encore déshumanisation de la vie professionnelle et des activités, autant d’éléments qui imposent aux entreprises de favoriser les relations interemployés et de redéfinir leurs différentes interactions dès lors modifiées par l’opérationnalisation digitale.

De l’EX à l’UX : L’expérience utilisateur appliquée aux applications métiers

Au-delà de l’optimisation des outils digitaux de conception et d’opération comme une application métier UX par exemple, l’intégration des principes EX se concentre sur la conception d’outils collaboratifs en cohérence avec l’identité de l’entreprise et l’expérience utilisateur proposée. Réconcilier entreprise, utilisateur et employé s’opère ainsi à travers la conception d’une application métier sur mesure, basée sur les spécificités de chaque entreprise et pensée dans le but d’une adoption intuitive pour minimiser d’éventuels coûts liés à la conduite de changement (formation par ex.). Ainsi, la conception UX d’une application métier pourra encourager d’une part l’optimisation de l’expérience utilisateur mais aussi prendre en compte le parcours et ressenti des différents collaborateurs impliqués dans le processus. Motiver le salarié en l’impliquant davantage dans les démarches d’idéation pourra s’avérer à moyen terme un investissement encourageant pour l’entreprise et permettra d’améliorer son positionnement concurrentiel, la conservation de ses talents et l’augmentation de son chiffre d’affaires.

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