Comment utiliser le Service Blueprint ?

thomas-huber

2 février 2020

Méthode de conception de service design, le blueprint consiste en un dispositif d’ébauche du user journey d’un nouveau produit ou service. Cette approche est très utile quand il s’agit de cartographier le parcours d’utilisation de l’utilisateur pour en définir les obstacles ou les opportunités émanant de l’expérience de celui-ci dans son utilisation d’un produit ou d’un service. Véritable outil d’innovation, le Blueprint service est ainsi un outil indispensable pour les entreprises lorsqu’il s’agit de répondre à des problématiques complexes business/client au sein des processus de conception.

Un guide de conception essentiel à l’innovation

À l’heure du digital et de la profusion des données client, il est davantage aisé pour les entreprises de connaître leurs utilisateurs et d’en cibler les besoins et les expériences de manière plus efficace. Toutefois, cette diversification peut également avoir l’effet inverse en obscurcissant la relation client, celui-ci étant devenu un utilisateur complexe aux multiples aspirations. C’est dans ce contexte que le blueprint service se présente comme un outil imparable dans la définition du user journey. À l’image du blueprint de l’architecte, comme étant le plan de structure de la bâtisse à construire, le blueprint service est un outil permettant de cartographier la nature et les différentes interactions entre le client et le produit ou le service développé. En savoir plus sur l’utilisateur et son expérience permet à travers la méthode de conception blueprint de définir les potentielles problématiques organisationnelles pouvant émerger, et ainsi d’en anticiper des solutions innovantes et structurelles.

Service Blueprint : les origines

Directement inspirée des ébauches blueprint propres aux architectes, la méthode blueprint UX trouve son origine dans un article paru dans la Harvard Business Review en 1984 publié par Lynn Shistack. Cette directrice bancaire appelle à l’élaboration d’un meilleur service design qui éviterait la confusion de services et produits désengagée de toute considération de l’expérience client. Ainsi, le blueprint service fut élaboré dans le but de « Concevoir des services qui soient livrables », titre de son article séminal. Conçu comme un service design dédié à se démarquer de la concurrence tout en favorisant les supports d’idéation, le blueprint service a su faire son chemin jusqu’aux méthodes de conception design d’aujourd’hui.

Cartographier le user journey : le client au centre de la conception

Dans le design et le développement, le blueprint s’apparente ainsi à une modélisation des étapes d’utilisation d’un produit ou d’un service. Également appelé diagramme de service ou architecture de service, le blueprint permet ainsi aux acteurs impliqués dans les processus de conception de déterminer les différents processus attenants à l’utilisation tout en révélant de potentiels obstacles ou opportunités pour affiner la stratégie. Par ailleurs, le blueprint service permet dans une autre mesure de définir le segment clientèle et ainsi de mieux cibler le produit ou le service. Les blueprints se présentent généralement sous la forme d’un diagramme où se combinent différents blocs de couleur reliés par des flèches qui démontrent les différentes relations dépendantes entre les différents acteurs, départements de l’entreprise et les segments d’utilisateurs. Les éléments principaux d’un blueprint service sont les suivants :

  • Les Customer Actions : les actions de l’utilisateur préalablement définies dans le customer journey
  • Les Fronstage Actions : associées aux interactions avec les employés.
  • Les Backstage Actions : les actions invisibles à l’utilisateur propres aux démarches de l’entreprise
  • Les Processus : qui définissent les différentes étapes de design de service

Le service Blueprint en 6 étapes

Analyse logique du parcours utilisateur dans sa rencontre avec un produit ou un service donné, le blueprint service matérialise les différentes étapes de conception ainsi que ses potentiels obstacles et opportunités d’idéation. Il se constitue en 6 étapes générales :

  • Identification du produit ou du service et analyse du processus attenant
  • Identification et analyse du segment d’utilisateurs
  • Mapping du produit/service du point de vue de l’utilisateur
  • Mapping des différentes interactions entre les acteurs de l’entreprise et les étapes de conception
  • Association de ces derniers avec les différentes fonctions de soutien et technologies
  • Addition et adaptation des preuves et éléments physiques en fonction des obstacles et opportunités rencontrés

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